今天12月5號，還有不到兩個(gè)星期就到小拇指12歲生日了！12年風(fēng)風(fēng)雨雨，小拇指體系在不斷地創(chuàng)新和升級中進(jìn)化。今天就讓我們先了解小拇指這12年的三次重大轉(zhuǎn)型。

QSRS量子快漆系統(tǒng)融合并吸收了國內(nèi)外先進(jìn)的科技成果，在材料、工藝、設(shè)備、人員培訓(xùn)、督導(dǎo)管理等方面進(jìn)行改進(jìn)，不但能為車主提供多快好省的油漆快修服務(wù)，而且工藝簡捷、易學(xué)習(xí)、易推廣，即使沒有太多行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人也容易快速掌握。

QSRS量子快漆系統(tǒng)自2004年誕生以來，歷經(jīng)上萬名技師反復(fù)實(shí)踐、改進(jìn)和完善，已經(jīng)為400萬車主提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成了成熟、有效、適合中國市場的技術(shù)服務(wù)體系。

從2004至2014的十年間，構(gòu)建了技術(shù)、督導(dǎo)、培訓(xùn)、產(chǎn)品、供應(yīng)、市場、人力資源、經(jīng)營管理、特許權(quán)等完善的連鎖經(jīng)營保障體系。

2008年，小拇指推出加盟門店積分管理模式，對連鎖行業(yè)的管理實(shí)現(xiàn)突破式創(chuàng)新，一度成為相關(guān)專家和學(xué)者的研究課題；對門店實(shí)施評優(yōu)及等級管理制度，根據(jù)客戶滿意度、業(yè)主等參加培訓(xùn)次數(shù)、人才培養(yǎng)程度、門店業(yè)績、地區(qū)口碑等因素，實(shí)行加盟門店月度、季度、年度評優(yōu)，以評定門店等級，享受不同的權(quán)益；加盟商表彰制度，年度對優(yōu)秀門店加盟商進(jìn)行大會(huì)表彰，獲得區(qū)域優(yōu)先發(fā)展權(quán)、小拇指講師資格、出國旅游名額、免費(fèi)培訓(xùn)名額、VIP供貨權(quán)等福利。

同時(shí)構(gòu)建面向全國的營運(yùn)督導(dǎo)體系。以總部創(chuàng)新平臺孕育營運(yùn)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、區(qū)域督導(dǎo)、在線技術(shù)支持四大體系，以新店開業(yè)扶持門店?duì)I運(yùn)扶持、加盟商論壇、營運(yùn)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等方式完成知識復(fù)制，將總部創(chuàng)新成果與加盟盟店共享。

技師培訓(xùn)中，小拇指15天技術(shù)培訓(xùn)，調(diào)色、做底等水平相當(dāng)于工作一年的同行；1年跟蹤指導(dǎo)，調(diào)色、做底等水平超過工作三年的同行。截至2016年10月，小拇指通過校企合作和現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)累計(jì)培養(yǎng)并向門店輸送了近萬名技師。

2014年小拇指開始實(shí)施“雙升計(jì)劃”，即維修業(yè)務(wù)升級，從單一的油漆業(yè)務(wù)向快修保養(yǎng)業(yè)務(wù)升級；客戶關(guān)系升級，從粗放式管理向高粘度升級。

在具體實(shí)施上，小拇指于2014年啟動(dòng)“服務(wù)顧問（SA）70天養(yǎng)成計(jì)劃”，通過特訓(xùn)的方式培養(yǎng)大量的SA，在服務(wù)理念、專業(yè)知識、項(xiàng)目實(shí)操等各個(gè)方面進(jìn)行集訓(xùn)，對客戶進(jìn)行主動(dòng)式、個(gè)性化的服務(wù)。特訓(xùn)過的SA給門店業(yè)績帶來持續(xù)增長態(tài)勢，其中80%在半年內(nèi)實(shí)現(xiàn)業(yè)績翻番，30%實(shí)現(xiàn)業(yè)績翻兩番，10%的門店甚至完成業(yè)績翻三番的驚人成績。

“雙升計(jì)劃”自2014年6月開始在小拇指直營店試點(diǎn)，至2014年年底試點(diǎn)門店業(yè)績翻三番；2015年開始在加盟系統(tǒng)內(nèi)推廣，至2015年底，107年加盟門店中，22%的門店實(shí)現(xiàn)業(yè)績翻番，67%的門店實(shí)現(xiàn)業(yè)績增幅50%。

2015年，小拇指體系再次全面升級，按照“主動(dòng)保障，安心開車”的服務(wù)思想，借勢互聯(lián)網(wǎng)+，研發(fā)了智慧汽車服務(wù)體系，在用車、養(yǎng)車、修車等各個(gè)環(huán)節(jié)提供專屬管家服務(wù)，大大提高了個(gè)性化客戶關(guān)系過程管理、員工持續(xù)成長管理、配件供應(yīng)鏈聯(lián)動(dòng)管理等方面的系統(tǒng)效率。

對于門店來說，上線的嘛雀智慧信息系統(tǒng)是一套積淀小拇指11汽車服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，覆蓋PC，PAD，手機(jī)多平臺的智慧門店管理系統(tǒng)。用SAAS革新車后市場銷售管理，軟件和服務(wù)深度結(jié)合密不可分，高效處理接車、配件采購、客戶管理、績效、財(cái)務(wù)等門店核心工作，拋棄守株待兔接客模式，以培育客戶為核心，可持續(xù)挖掘客戶價(jià)值，數(shù)據(jù)智能化管理，降低管理成本，提升SA工作效率，全面提升業(yè)績。

對SA來說，通過嘛雀智慧信息系統(tǒng)車輛智能化主動(dòng)提醒保養(yǎng)、保險(xiǎn)、預(yù)約服務(wù)，通過車輛（點(diǎn)檢/配件檢測）隱患與車主互動(dòng)/社交，發(fā)現(xiàn)車主個(gè)性化需求，組織并實(shí)施車輛保障活動(dòng)，并提供個(gè)性化專屬管家服務(wù)，提升車主服務(wù)體驗(yàn)。

對于車主來說，智慧汽車服務(wù)體系下，車主可享受個(gè)性化專屬管家服務(wù)規(guī)劃（車輛保障+車主體驗(yàn)），動(dòng)態(tài)預(yù)約服務(wù)計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)保障、安心開車”。

通過智慧汽車服務(wù)體系，小拇指成功從傳統(tǒng)汽車服務(wù)企業(yè)升級發(fā)展為線上線下一體化、具備高效服務(wù)特征的現(xiàn)代化汽車服務(wù)企業(yè)。

2016年，小拇指引入源自德國的“系統(tǒng)保障”的快修理念，推出“五大汽車管家保障系統(tǒng)”，在國內(nèi)開創(chuàng)了全新的與德國同步的商業(yè)模式，給廣大車主提供有保障的服務(wù)及全新的修車養(yǎng)車消費(fèi)體驗(yàn)。

“五大汽車管家保障系統(tǒng)”即是以汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、自動(dòng)變速箱、汽車空調(diào)、油漆、剎車五大系統(tǒng)為主要保障對象的一種經(jīng)營模式。

在實(shí)際操作過程中，“五大汽車管家保障系統(tǒng)”會(huì)對車主的汽車進(jìn)行系統(tǒng)性的檢測，對汽車有全面立體的了解，根據(jù)專業(yè)設(shè)備的檢測數(shù)據(jù)確定管家式的保障方案，通過分析檢測結(jié)果和車主的用車習(xí)慣，針對汽車的不同部分做有權(quán)重、系統(tǒng)性的維保，同時(shí)給車主提供一定時(shí)間段內(nèi)的保障計(jì)劃。用專業(yè)、科學(xué)的檢測系統(tǒng)，將之前依靠經(jīng)驗(yàn)、依靠所謂“維修專家”技能的單個(gè)服務(wù)模式，快速提升至可復(fù)制、有標(biāo)準(zhǔn)可依的商業(yè)水平，通過給汽車當(dāng)管家，將所有問題都在其掌握之中，讓車主隨時(shí)都可以用車。

這種首先保障車不出問題的經(jīng)營思路，是基于中產(chǎn)階級的消費(fèi)需求而提供的一種前置、預(yù)防式用車保障服務(wù)。

“五大汽車管家保障系統(tǒng)”項(xiàng)目上線2個(gè)月，在小拇指300多家門店火爆開展，系統(tǒng)的保障、讓車主放心開車的服務(wù)理念及八大為敵的保障體系深受車主認(rèn)可與歡迎，也給門店帶來新的盈利增長點(diǎn)。

系統(tǒng)的，才是有保障的。

為了保障系統(tǒng)這個(gè)先進(jìn)的商業(yè)模式的順利運(yùn)營，小拇指構(gòu)建了完備的人才培養(yǎng)考核體系—S9090認(rèn)證體系。S9090認(rèn)證是一套具有完整體系的培訓(xùn)計(jì)劃和人才培養(yǎng)體系。其包括SA認(rèn)證、技師認(rèn)證、保障系統(tǒng)認(rèn)證、講師認(rèn)證等，是一種全方位立體的培訓(xùn)認(rèn)證體系。

SA和技師的認(rèn)證保證了服務(wù)人員和技術(shù)人員的專業(yè)水平，保障系統(tǒng)認(rèn)證保證了工作人員可以勝任“五大汽車管家保障系統(tǒng)”的具體操作，而講師認(rèn)證則保證了S9090體系本身的發(fā)展。另一方面，S9090體系全年開課，隨到報(bào)名，達(dá)到一定人數(shù)即開課，同時(shí)培訓(xùn)結(jié)束后有標(biāo)準(zhǔn)的考核方式，達(dá)標(biāo)才算通過，這保證了培訓(xùn)的效果，通過這一體系可以大批量、標(biāo)準(zhǔn)化的培養(yǎng)人才，工作人員持證上崗，避免了行業(yè)長期以來師傅帶徒弟、新手試水的束縛。

在此基礎(chǔ)上，小拇指進(jìn)一步整合和完善加盟系統(tǒng)資源，形成平臺化、產(chǎn)品化、系統(tǒng)化保障的特許連鎖發(fā)展體系。